Training ist üben

Coaching ist erfahren

Beratung ist vermitteln


Auch was nach Chaos aussieht, kann Struktur und 
Ordnung haben
 
 

Wir sind Teil des „Höher-Schneller-Weiter-Zeitalters“. Autos mit so vielen Funktionen, dass oft einige dieser, sicher auch sinnvollen Innovationen, nie vom Besitzer entdeckt und genutzt werden. Maschinen, die so schnell Formen stanzen, dass sie nachträglich eingebremst oder abgeschottet werden müssen, damit die Hand des Menschen der sie bedient, nicht versehentlich Schaden nimmt. Computer die so schnell rechnen, dass Fehler in Auswertungen übersehen werden, weil die Überprüfung länger dauert und mehr kostet als die Korrektur des daraus entstehenden Schadens.

Dies ist nur ein kleiner Teil der Aufgabengebiete, in denen Kundendienst oder Service oder Support Auswege finden, Lösungen präsentieren und Schaden abwenden soll.

Leider aber stellt gerade dieser Tätigkeitsbereich ein Umfeld, in dem menschliches Verhalten (situativ beeinflusstes Kommunikationsverhalten) und technische Beschränkungen (Gegebenheiten, Funktionsweisen der Produkte oder Leistungsvorgaben) beim Kunden aufeinander treffen. Oft ist das nicht kompatibel.

Das schafft dann neue Probleme, wo doch Lösungen gewünscht sind.

Erfolgreicher Service setzt voraus, dass zum einen Informationen, die benötigt werden schnell verfügbar sind, dass der Kunde ein Minimum an Daten bereitstellen muss, dass Servicekräfte dann erreichbar sind, wenn ihre Kompetenz auch benötigt wird und dass die Servicekräfte Ihre Kompetenz auch so transportieren, dass Lösungen gefunden werden, statt am Problem zu laborieren.

Kenntnisse Ihrer Produkte, Fachwissen in den angebotenen Leistungen, haben Sie. Wie transportieren Sie diese Kompetenzen. Wie vermitteln Sie, dass der Kunde von Ihrer Kompetenz auch profitieren kann. Haben Sie schnell und aktuell alle benötigte Information griffbereit, sind Sie da, reden Sie mit dem Kunden oder versuchen Sie ihn zu überreden.

Ärgern Sie sich über Kunden die am Telefon etwas lauter werden? Fühlen Sie sich persönlich angegriffen, wenn das Produkt, das Ihr Unternehmen anbietet schlecht dargestellt wird?

Das kann besser gehen. Wenn Sie wissen, warum das Gegenüber sich verhält wie das geschieht. Wenn Sie verinnerlicht haben, dass Sie als ServicemitarbeiterIn Teil der Lösung und nicht Ursache des Problems sind. Dann fällt es leicht sich auf Ihre eigentliche Aufgabe zu konzentrieren. Strategien, um eine geladene Atmosphäre zu entspannen, Fragetechniken die Ihrem Gegenüber vermitteln dass er/sie ernst genommen wird. Gesten die Wertschätzung zeigen und Vertrauen ermöglichen. Das alles ist keine Hexerei, lässt aber Probleme verschwinden und Lösungen entstehen. Fast wie von selbst.

Auf alle Fragen die Sie im Text eben gefunden haben, habe ich Antworten für Sie, damit Sie die Fragen Ihrer Kunden beantworten können. Werden Sie Lösungsbieter statt Problemlöser.

Um Verhalten und Abläufe dann zur Verfügung zu haben, wenn sie benötigt werden, ohne lange zu überlegen, ohne Verhaltensmuster zu zulassen, die vielleicht jetzt nicht gefragt sind, muss man sie kennen und üben.

Ich zeige situativ zielführendes Verhalten, produktive Gesprächsführung und Möglichkeiten, um negativen Stress beim Kunden und beim Kundendienstmitarbeiter zu vermeiden. Übungen führen dazu, dass der Kundendienst jederzeit zu Verbesserung und Hilfe, statt zu Frust und Imageverlust führt.

Ob einzelne Mitarbeiter/Innen oder Teams, ich bin auf Ihre Anforderungen vorbereitet

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